Для улучшения качества оказываемых услуг в ЦИ «Восток-Тест», необходимо ввести дополнительные статьи затрат на предупреждающие действия: увеличить затрат на подготовку и планирование карьеры; разработать систему учета факторов негативно влияющих на работу сотрудников отдела, а так же порядка рассмотрения и устранения причин неудовлетворенности сотрудников; проводить информирования работников о целях и задачах организации для их вовлечения в разработку новых целей и задач. Организация, разработав и внедрив указанные мероприятия, введет в действие определенный объем предупредительных мероприятий, которые являются неотъемлемой частью разработанного процесса «Управление персоналом», что в свою очередь приведет к значительному снижению уровня внешних и внутренних потерь при совершении операций с банковскими картами [21].

Разработанные и предложенные улучшения, включенные в процесс «Управление персоналом», рассчитаны на 100 % эффект, т. е. полное устранение потерь в указанной области. Но результативность и эффективность корректирующих и предупреждающих действий зависит от скорости реагирования процесса на предложенные мероприятия. Следовательно, эффективность мероприятий должна быть максимальной, если первоначальное реагирование процесса не менее 70 %. При внедрении программы улучшения по совершенствованию системы управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест» планируется первоначальная ликвидация внутренних и внешних потерь на 70 %. Стоимостное выражение внедрения основных пунктов разработанной программы, представлены в таблице 7.

Таблица 7. Затраты на внедрение корректирующих и предупреждающих мероприятий процесса «Управление персоналом»

Указанные мероприятия следует отнести к категории предупредительных затрат на качество, так как их внедрение направлено на максимальную минимизацию внутренних и внешних затрат на качество.

Тогда затраты на качество будут следующие:

· затраты на предупредительные мероприятия = 23428 + 14000 = 37428 рублей;

· затраты на контроль = 30240 рублей;

· затраты на внутренние потери = 35720 х 30 % = 10716 рублей;

· затраты на внешние потери = 15000 х 30 % = 4500 рублей;

Общие затраты на качество будут составлять 82884 рубля.

Определим процентное соотношение каждой категории затрат на качество относительно общих затрат. Данные представим в таблице 8.

Таблица 8. Доли категорий затрат в величине общих затрат на качество

Тогда структура затрат на качество будет выглядеть так, как показано на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура затрат на качество после внесения мероприятий по улучшению в ЦИ «Восток - Тест»

На рисунке 5 показано сравнение текущей структуры затрат на качество и структуры с учетом предложенных изменений.