Культура обслуживания как фактор качества общественного питанияМатериалы студентам / Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе "Нептун" / Культура обслуживания как фактор качества общественного питанияСтраница 1
Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [39]. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
· безопасность и экологичность при обслуживании;
· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;
· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
· знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
· знание основных правил сервировки стола.
ГОСТ Р 50762-95 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания, при этом можно говорить о том, что каждая группа предприятий представленной ниже классификации обладает разного уровня культурой обслуживания [3].
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.
При этом при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно - техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно - планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [9, с. 35].
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
· люкс - высокий класс архитектурно-художественного оформления помещений; высокий уровень комфортности; технического оснащения, форменная одежда и обувь единого образца у обслуживающего персонала; широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий;
· высший класс - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд;
Смотрите также
Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе "Нептун"
Министерство образования и науки Российской Федерации
Филиал федерального государственного бюджетного образовательного
учреждения Высшего профессионального образования
«Южно-Уральский ...
Разработка информационной системы офиса
Введение
Проблемы повышения прибыльности предприятия,
эффективности работы персонала, создание оптимальной структуры управления
волнуют любого руководителя. Им приходится принимать ре ...
Разработка рекомендаций по совершенствованию конкурентоспособности предприятия на рынке (на примере ООО "НЗЖБИ имени Иванова Г.С.")
Введение
В настоящее время в любой стране мира господствуют рыночные
отношения. Фирм, выпускающих однородную продукцию, сейчас огромное количество.
Между ними существует жесткая конку ...