Культура обслуживания как фактор качества общественного питанияМатериалы студентам / Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе "Нептун" / Культура обслуживания как фактор качества общественного питанияСтраница 3
· Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).
· Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.
· Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.
Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.
· Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.
Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94 [4]:
· качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;
· свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;
· показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;
· уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;
· контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;
· система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.
Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:
· Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?
· Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?
· Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?
· Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?
· Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?
· Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?
Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.
Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:
Смотрите также
Разработка рекомендаций по совершенствованию системы ценообразования на предприятиях сферы услуг
Введение
Формирование рыночной экономики вызвало живой интерес к формам и
методам производственно-коммерческой деятельности, используемым в практике
мировых экономических процессов. О ...
Разработка стратегии АО "Костанайские минералы"
Введение
Для предприятия любой формы собственности и любых масштабов
хозяйственной деятельности существенно управление хозяйственной деятельностью,
определение стратегии, а так же упр ...
Совершениствование и развитие кадрового потенциала ООО "Уралгазсервис"
Введение
Развитие
современной экономики, ее конкурентоспособности, масштабов научно-технических
преобразований, выпуска высококачественной продукции обуславливается, в первую
очередь ...