Понятие услуги и обслуживания

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Как и в любой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию населению присуще определенные принципы организации:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведения услуг до потребителя с меньшими затратами.

В процессе общественного труда люди вступают между собой в различные отношения, в том числе по поводу предоставления (получения) бытовых услуг.

Услуга, являясь конечным продуктом труда работников сферы обслуживания, заключается в полезном действии той или иной потребительной стоимости. Она может воплощаться в товарах, то есть опосредоваться вещно, или выступать просто в качестве труда. Указанные при этом два способа оказания услуг обуславливают их деление на материальные и не материальные.

Материальные - услуги, связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительных стоимостей изделий.

Нематериальные - услуги, направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

Каждому виду услуг присуще свои особенности производства и потребления. Прежде всего это касается использование материалов, оборудования, технологий, приспособлений, оснастки, инструмента и т.п. Однако цель оказания всех услуг одна - удовлетворение потребностей человека.

Формы обслуживания населения

Форма обслуживания - это способ доведения услуги до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа.

Классифицировать формы бытового обслуживания населения можно по:

· способу приема заявок и заказов на услуги:

- по телефону и почте,

при непосредственном контакте с заказчиком,

бесконтактным методом (основанным на доверии),

с помощью автодиспетчера;

· месту оказания услуг:

- в стационарных подразделения,

передвижными мастерскими и приемными пунктами,

на дому,

по месту работы,

в общежитиях и гостиницах;

· сроком исполнения заказов:

- в обычные сроки,

срочно,

в присутствие заказчика;

· методу организации взаимоотношений с заказчиком:

- самообслуживание,

абонементное обслуживание,

прокат на период ремонта,

обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные,

по предварительной записи,

через специальные приспособления по месту жительства,

по образцам, чертежам и эскизам заказчика;

· способы расчета с заказчиком:

- до получения услуги,

в два срока,

после получения услуги,

безналичным путем.

Из всех способов доведения услуг до населения следует выделять прогрессивные.

Прогрессивная форма обслуживания - более предпочтительный по сравнению с существующим, способ доведения услуги до заказчика.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

· экономия времени заказчика на получение услуги;

· удобства и комфорт при пользовании услугами.

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания, должна быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом и развиваться предприятием бытового обслуживания.