Анализ процесса обслуживания в парикмахерской «Элегия»

В самом общем виде процесс обслуживания в парикмахерской «Элегия» выглядит следующим образом:

1. прием заказа;

2. выполнение заказа;

. расчет с клиентом за выполненную услугу.

Процесс обслуживания клиентов в парикмахерской регламентируется «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации» утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (с изменением от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г.). Настоящие Правила, разработанные в соответствии с законом Российской Федерации «О защите потребителей», регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации содержат:

· общие положения;

· информацию об услугах (работах), порядок приема и оформления заказов на услуги (работы);

· порядок оплаты услуг (работ);

· порядок оказания услуг (выполнения работ);

· ответственность исполнителя.

Фирменное наименование, место нахождение (адрес) и режим работы парикмахерской размещены на вывеске.

Администратор своевременно предоставляет клиенту необходимую информацию об услугах, в виде:

1. перечня оказываемых услуг;

2. прейскуранта цен на оказываемые услуги;

. данные о мастере, который будет выполнять услугу (если это требуется).

В парикмахерской имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Перед работой с каждым новым клиентом, мастер оказывающий услуги моет руки с мылом.

Обслуживание производится продезинфицированным инструментом.

Для обслуживания каждого потребителя используется чистое белье.

Мастер выполняет услугу качественно, предупреждая клиента о возможных неблагоприятных последствиях.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

· соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги в ходе оказания услуги, либо при завершении оказания услуги.

Клиент оплачивает стоимость услуги после выполнения этой услуги.

Мастер не выполняет без согласия потребителя дополнительные услуги за плату.

Анализ оказываемых видов услуг

Определение предпочтений потребителей в пользовании услугами выражается в установлении для каждого сегмента доли потребителей, желающих пользоваться той или иной услугой (по исследуемому ассортименту парикмахерских услуг).

Исследование периодичности пользования услугами данной отраслевой группы заключается в определении того, сколько раз в течение года потребители пользуются той или иной услугой (по исследуемому ассортименту парикмахерских услуг).

В первую очередь необходимо проанализировать какой вид услуг пользуется наибольшим спросом. Данные анализа видов услуг представлены в таблице 2.3. Для анализа использовалась информация внутреннего учета на предприятии.

Таблица 2.3 - Анализ видов услуг парикмахерской «Элегия»